España: Malos resultados en atención al cliente de compañías de telefonía
- 26 de July 2008
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- Federico Almada
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Categorías:Empresas
Llamar al servicio de atención a cliente, de nuestra compañía de telefonía, puede llegar a convertirse en una tortura que muchos suelen evitar.
Problemas como la cantidad de preguntas que nos hacen para identificarnos, y tiempos es espera eternos para conseguir una solución a nuestro reclamo o consulta, suelen ser los que desmotivan muchas veces el hacer uso de este tipo de servicios que nos ofrecen las empresas.
Según un informe presentado por la Asociación Pro Derechos Civeles Económicos y Sociales (Adeces), no hay ninguna compañía de telefonía en España, que se acerque a un resultado favorable.
De un total de 593 llamas realizadas, entre enero y mayo del corriente año, se consiguieron las siguientes puntuaciones por parte de las seis principales compañías de telefonía en el país:
- Telefónica (2,7 de 5)
- Ono (2,56 de 5)
- Jazztel (2,45 de 5)
- Tele2 (2,30 de 5)
- Orange (2,29 de 5)
- Ya.com (2,14 de 5)
Según el informe, existe un tiempo de espera promedio cercano a los 36 segundos, con extremos en el caso de Ono (con 26 segundos) y Ya.com (con 52 segundos).
Entre las fallas también se destacan aspectos como:
- Avisar sobre la obligación de permanencia (y sus respectivas penalizaciones) en cambios de compañía y/o adhesión a promociones
- No se consulta sobre los usos que se harán de Internet, para poder ofrecer servicios acorde a las necesidades del cliente (si bien esto es subjetivo, sería un aspecto deseable a la hora de llamar)
- Insuficiente identificación de los teleoperadores
Cabe destacar, que si bien el personal del servicio técnico es el que ‘da la cara’, en realidad ellos no son los principales responsables de que gozen de un sueldo bajo (lo que los lleva a trabajar casi sin esmero), estén mal formados (lo que evita que puedan ser proactivos con el cliente, por ejemplo) y que puedan no estar trabajando en las mejores condiciones (este aspecto, si bien subjetivo, es digno de mencionar).
Fuente: El Pais
Tags: adeces, atención al cliente, call center, Jazztel, ONO, Orange, Tele2, Telefonica, Ya.com
